질병관리청 책임운영기관 국립마산병원(로고)

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서비스이행표준

고객을 맞이하는 우리의 자세

직접 방문하실 경우

직접 방문하신 고객을 위해 입구에 안내요원을 배치하여 고객의 용무에 적합한 부서로 안내하겠습니다. 진료를 위해 방문하신 고객이 5분 이상 기다리지 않고 편리하게 진료를 받으실 수 있도록 전담안내원을 민원실에 배치하여 신속하게 진료안내를 해 드리겠습니다. 각 과 출입문에 직원좌석배치도 및 담당자 명패를 부착하고, 전 직원이 신분증을 패용하여 담당 직원을 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다. 담당 직원이 자리를 비운 때에는 비운 사유를 설명 드리고 업무를 대신 처리하여 드리거나 용건을 메모하여 고객이 원하는 시간에 직접 연락드리도록 하겠습니다.

전화로 서비스를 요청하는 경우

• 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 받겠습니다.
• 전화를 주신 민원인에게 "감사합니다.xxx과 xxx 입니다" 라고 밝힌 후, 문의하신 사항에 대해 고객이 이해할 때까지 친절히 답변해 드리겠으며, 통화 중 고객의 의견을 명확하게 이해하기 위해 1회 이상 민원인 의견의 중요 부분을 반복하여 확인하겠습니다.
• 잘못 걸려 온 전화에 대해서는 "고객님 죄송합니다만 전화를 담당 부서로 돌려 드리겠으니 잠시만 기다려 주십시오" 라는 인사말과 함께 즉시 전화를 돌려 드리고 끊어질 경우를 대비하여 담당 부서 전화번호를 알려 드리겠습니다.
• 담당자가 부재중이어서 충분한 응답을 할 수 없을 때에는 용건을 간략히 메모하여 담당자가 1시간 이내에 답변을 드리도록 하겠습니다.

인터넷 및 우편, FAX로 민원을 요청하는 경우

병원홈페이지를 통하여 문의하실 경우에는 전문상담자를 지정하여 운영하겠으며 최대 3일 이내에 답변 자료를 올려 드리겠습니다. 우편 및 FAX로 민원을 제출하는 경우 접수와 동시에 담당자에게 전달하여 신속하게 처리하도록 하겠습니다. 고객의 문의사항에 대하여 3일 이상의 기간이 소요되는 경우 그 사유와 진행상황, 처리예정일을 사전에 알려드리겠습니다.

진료서비스

외래진료서비스

• 진료시간은 주 5일(월 ~ 금) 09:00 ~ 18:00까지이고 중식시간은 12:00 ~ 13:00까지로 하며 진료시간 전에 필요한 준비를 마치고 대기하도록 하겠습니다.
• 진료대기 시간에 도움이 될 수 있도록 결핵관련 책자 및 잡지 3종 이상을 비치하겠습니다. 진료를 위해 방문하신 고객에게는 각종 검사가 ONE-STOP 서비스가 되도록 노력하겠습니다.
• 검사실 등 실별 위치 안내표시를 항상 현행으로 유지하고 요일별 담당의사 명단을 외래진료실 앞에 게시하며 변경 사항이 생길 경우에는 즉시 교체토록 하겠습니다.
• 거동이 불편한 환자의 편의를 위해 휠체어 1대를 비치하도록 하겠습니다.

입원진료서비스

• 입원신청은 관계 규정에 의해 공정하게 처리될 수 있도록 하고, 입원이 결정되면 고객에게 전화나 우편으로 이를 사전에 통보하여 드린 후 입원절차에 대해서 자세히 설명하여 드리겠습니다. 입원시에는 전담직원이 입원생활 및 치료에 대한 안내를 하도록 하겠습니다.
• 환우의 적정치료를 위해 환우의 증상 및 상태에 따라 병동을 구분하여 결핵이완양상에 따라 입원치료를 하게하며 양질의 급식과 쾌적한 환경을 제공하도록 최대한 노력하겠습니다. 환우나 보호자가 원하는 경우에는 환우의 상태변화와 진료결과에 대하여 담당직원이 친절히 설명하여 드리겠습니다.
• 진료기록사본 및 X-ray필름을 요구할 시에는 5분 이내에 교부해 드리겠으며 기록내용에 대해 의문이 있는 경우 관련 담당자가 자세히 설명해 드리겠습니다. 병실 및 시설물에 장애가 있을 경우 조치가 가능한 것은 1일 이내에 시행하고, 시간이 걸리는 경우에는 조치 예정일을 알려 드리며 미리 양해를 구하겠습니다.
• 환우가 퇴원한 후에도 각 병동과 외래진료실에서 지속적인 추구관리를 실시하여 적정치료 및 재발방지에 최선의 노력을 다하겠습니다.

알권리 충족

• 환우들에게 도움이 될 수 있는 최신 결핵관련 지식과 정보 등은 병원홈페이지 및 게시판 등을 통하여 공개하도록 하겠습니다.
• 진료상의 비밀을 보장하며 진료시 습득한 환자의 개인정보를 최대한 보호하여 드리겠습니다. 결핵상담 및 진료절차 등 병원이용 안내 팜플렛을 민원실과 보안실 등에 비치하여 지속적으로 홍보하겠습니다.

고객 의견수렴 및 참여방법

저희 병원에서 제공한 서비스에 대하여 불만족하거나 개선하여야 할 사항이 있을 경우에는 여론함, 전화, 문서, 우편, 홈페이지를 통하여 의견을 제시하여 주시면 그 내용을 검토하여 3일 이내에 결과를 알려 드리겠습니다.

고객께서 의견을 주실 곳

국립마산병원(주소) 경남 창원시 마산합포구 가포로 215 / 홈페이지 : http://www.mnth.go.kr
국립목포병원(주소) 전남 목포시 신지마을 1길 75(석현동) / 홈페이지 : http://www.tbmokpo.go.kr

시정 및 보상조치

• 의료사고 방지를 위하여 책임을 다해 진료에 임하고, 진료비 산정의 계산착오로 금전적인 손해를 끼친 때에는 조속히 환불 조치토록 하겠습니다.
• 전화상담시 불친절하거나 불만족하셨을 경우 연락을 주시면, 해당 직원에 대하여 친절교육을 실시하여 그러한 사례가 반복되지 않도록 하겠습니다.
• 담당 직원의 잘못으로 두 번 이상 방문하였을 경우나 민원업무를 법정처리기한 내에 처리하지 못한 경우에는 사실 확인 후, 즉각적인 사과와 함께 5,000원 상당의 상품권 이나 공중전화카드로 보상해 드리겠습니다.
• 민원불편 및 공무원부조리 신고는 신고자의 신분을 철저히 보호해 드리고 신고내용은 보안을 유지하도록 하겠으며, 고객의 의견내용에 대한 효율성, 실효성 등을 검토하여 반영여부를 결정한 후 그 결과를 1개월 이내에 통보하여 드리겠습니다.

고객만족도 조사와 결과 공표

• 저희 병원에서 제공하는 환자 진료 서비스에 대하여 고객만족도 조사를 외래 및 입원환우를 대상으로 매년 1회 이상 실시하고 그 결과를 홈페이지 및 병동 게시판에 공표하겠습니다.
• 고객만족도 결과를 토대로 불만족스런 부분을 시정하여 고객이 만족할 때까지 최선을 다해 노력하겠으며 시정조치 계획과 그 결과는 우리 병원 홈페이지를 통하여 공표하겠습니다.

고객 여러분들께 부탁드리는 말씀

• 국립결핵병원을 이용하시는 환우를 포함한 모든 고객들께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 받을 권리가 있으며, 불편ㆍ불만족스런 사항에 대해선 항상 적극적으로 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
• 우리 병원은 결핵환우를 위하여 국가가 운영하는 전문병원입니다. 국민의 세금으로 운영되는 만큼 모든 물자를 아끼고 소중하게 사용하여 주시기 바라며, 다수의 많은 분들이 계시는 곳이므로 서로에게 불편한 행위를 삼가해 주시기 바랍니다.
• 만약 고객이 요구하신 사항이 현행 법규나 제도 또는 업무의 특성상 불가피하게 해결하지 못하는 사항이라면 충분한 설명을 드리겠으며 고객께서 이에 대하여 양해를 해주시길 부탁드립니다.

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